ServiceDesk – nový level HelpDesku?

Vypršela platnost vašeho hesla? Tiskárna odmítá vydat výtisk i po několika dobře mířených kopancích? Namísto čtení nových mailů nevěřícně zíráte na „modrou obrazovku smrti“? Všechny tyto události mají něco společného: přihodí se vždy v ten nejnevhodnější okamžik. A sami je obvykle nevyřešíte. Nezbývá než kontaktovat IT podporu. Nebo raději volat help desk? A co rovnou takový service desk? Jaký je v tom rozdíl a která forma podpory je efektivnější?

Pokud pracujete s IT ve firemním či korporátním prostředí delší dobu, možná jste si všimli, že se mnohé změnilo. Pokud jste dříve měli nějaký technický, resp. „počítačový“ problém, prostě jste zvedli telefon, zavolali ajťákovi a modlili se, aby to zvedl aspoň na třetí pokus. To samozřejmě můžete i dneska – a v mnoha případech ani zásadnější IT problém ani jinak řešit nemůžete – ale forma podpory se přeci jen poněkud změnila. Dlužno podotknout, že se naštěstí změnila k lepšímu.

Dnes už většinou nevoláme „spřátelenému ajťákovi“, ale voláme (či mailujeme nebo chatujeme) na tzv. Help Desk (někdy IT helpdesk nebo jednoduše helpdesk). Je ale docela dobře možné, že ve vaší firmě či společnosti rovnou kontaktujete Service Desk (též IT service desk nebo servicedesk). Jak se od sebe liší?

Co je help desk?

Začněme nejprve help deskem. Pod tímto pojmem si nejvíce současných koncových uživatelů vybaví místo (resp. službu), které slouží k efektivnímu, a pokud možno co nejrychlejšímu, řešení okamžitých technických problémů a incidentů (patří sem i vznášení dotazů a žádosti o změny, např. o změnu hesla atp).

Help desk tedy vyřizuje IT požadavky. Jedná-li se o požadavky zákazníků, jde o externí help desk. Jde-li o interní help desk, jedná se o firemní systém, který zpracovává požadavky zaměstnanců. Pokud pracujete ve střední či větší společnosti či organizaci, je pravděpodobné, že využívá nějakou formu tzv. help desk softwaru.

Klientská verze help desk softwaru ve formě zvláštní aplikace nebo intranetové či internetové stránky nabízí snadnou možnost dohledat si řešení ve znalostní databázi. Problém můžete jednoduše kategorizovat a popsat jej včetně možnosti připojení snímku obrazovky. Váš dotaz či požadavek potom dostává okamžitě tzv. tiket, který dostane přiřazený určitý stupeň priority a může být v případě potřeby rovnou odeslán na IT pracovníka s potřebnou specializací.

Dobrý help desk umožňuje zadávat, agregovat a zpracovávat požadavky nejen ve vlastním rozhraní, ale i pomocí dalších kanálů jako je e-mail (Outlook), chat (MS Teams) nebo VoIP hovory.

Co je service desk?

Service desk může být v mnoha společnostech navlas stejný jako výše popsaný help desk. Podle mnoha odborníků mezi help deskem a service deskem příliš velký rozdíl není (nebo se liší podnik od podniku). Podle jiných nabízí service desk v zásadě totéž, co help desk, ale je komplexnější a výrazně orientovaný více zákaznicky.

Můžeme tedy konstatovat, že z určitého pohledu je service desk jakousi evolucí či vyšší formou help desku. Help desk je z procesního hlediska zaměřený spíše na opravu či nápravu situace. Smyslem service desku je poskytování služeb zákazníkům nebo uživatelům ve smyslu zákaznického servisu.

Rozdíly mezi help deskem a service deskem

Pokud se řadíte mezi menší společnosti, které nevyžadují širší možnosti service desku, může vám helpdesk splnit všechny potřeby. Vašim zaměstnancům a uživatelům poskytne okamžitou IT podporu při řešení všech důležitých problémů. Zavedení efektivní kontaktní podpory u helpdesku vede k obecně vyšší produktivitě.

Service desk je zajímavý pro střední a větší podniky, které se zaměřují na podnikovou strategii a kladou důraz na optimalizaci IT. To se týká i analýzy IT procesů – v případě nasazení service desku můžete efektivně řídit specifické IT potřeby a problémy. Začlenění helpdesku do servicedesku zajišťuje komplexní IT podporu, která pokrývá všechny potřeby komplexně a efektivně.