Na co si dát pozor při výběru IT outsourcingu? Poznejte správného dodavatele

IT je jednou z nejčastějších oblastí, kterou firmy delegují. A při výběru toho správného dodavatele bývá tato spolupráce pro firmy velmi přínosná. Bohužel je ale mnohdy externí IT podpora i kamenem úrazu – od nedostupných systémů přes nedostatečné zabezpečení až po astronomické doplatky za služby, které nefungují. Na co si tedy dát při hledání IT outsourcingu pozor?

Začněte tam, kde končí ostatní – u referencí

Hezká prezentace dokáže oklamat i zkušené manažery. Působivé webové stránky a uhlazeného obchodníka má dnes každá firma pro IT outsourcing. Skutečnou hodnotu ale odhalí až reference od skutečných klientů. Nespokojte se s obecnými doporučeními na webu (i když i ty mají význam) – vyžádejte si kontakty na konkrétní firmy podobné té vaší.

Pak tam klidně zavolejte a zajímejte se o komunikaci, dodržování termínů, a především o to, jak dodavatel řeší krizové situace. Tyto informace obvykle z případových studí, které dodavatel ukazuje, totiž nevyčtete.

Už před prvním telefonátem nastavte hranice

Než začnete kontaktovat potenciální dodavatele, musíte si ujasnit vlastní potřeby. To není úplně jednoduché – pokud nejste experti na IT, těžko se vám rozhoduje o tom, co vlastně sháníte. Základní přehled, co všechno správa IT obsahuje, najdete zde.

Počítejte s tím, že IT outsourcing je dlouhodobé partnerství. Dodavatel bude mít přístup k vašim nejcitlivějším datům, ovlivní produktivitu všech zaměstnanců a jeho rozhodnutí poznamenají fungování firmy na roky dopředu. Proto si předem stanovte:

• rozsah služeb: co bude dělat dodavatel a co si necháte ve vlastních rukou,
• úroveň dostupnosti: jak moc potřebujete mít garantovanou podporu a případně jaké jsou škody, když zrovna nebude k dispozici,
• bezpečnostní standardy: jaká data budete externím firmě svěřovat a jakou úroveň ochrany vyžadujete,
• rozpočtové mantinely: kromě počáteční investice i dlouhodobé náklady na provoz.

4 hlavní varovné signály:

Ptejte se na nepříjemné věci

Líná huba holé neštěstí. A i když si nemůžete být odpověďmi stoprocentně jistí (každý poskytovatel IT podpory se snaží ve vašich očích vypadat co nejlépe), určitě se raději informujte, ať máte představu o věcech jako:

• Jak dlouho trvá průměrná obnova po případném výpadku systému?
• Kolik procent ticketů vyřeší ještě ten den?
• Jaká je fluktuace techniků, kteří se budou o vaše IT starat?
• Budete mít jednu kontaktní osobu, na kterou se můžete obracet?

To všechno (i styl, jakým na otázky odpovídají) vám pomůže utvořit si o dodavateli obrázek a rozhodnout se, zda si u vás taková firma získá důvěru.

Smlouva rozhoduje o všem

V byznysu – včetně IT outsourcingu – platí, že co není ve smlouvě, neexistuje. Ústní dohody a nezávazné přísliby jsou sice hezké, ale jakmile se objeví první problém, tak se rozplývají jako ranní mlha. Věnujte proto smluvním podmínkám maximální pozornost, klidně si najměte i právníka, který se této oblasti věnuje a ví, na co se koukat.

Například reakční doba není totéž, co doba vyřešení. Dodavatel se zavazuje, že na váš problém zareaguje do dvou hodin – to ale neznamená, že ho také vyřeší. Ujasněte si tyto rozdíly a vyjednejte konkrétní lhůty pro různé typy incidentů.

A pozor na formulace typu „vyvineme maximální úsilí“ nebo „přiměřené situaci“ – je jasné, že ne všechno se dá přesně specifikovat, ale kde to jde, tam se o to pokuste. Ať nemá dodavatel právní kličky, jak se vyhnout odpovědnosti.

Zdroj foto: LIGHTFIELD STUDIOS / Adobestock.com